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    家庭維修服務價格究竟誰說了算?

    2022-09-30 09:40 來源:新華網 我要評論0 字號:
    【導讀】 近日,家住四川成都的陳先生發現客廳空調不制冷,聯系某知名家修平臺維修工上門加氟,并收取費用420元

    平臺一面標榜收費透明、標準統一,一面默許維修工“小病大修”、層層加價——

    家庭維修服務價格究竟誰說了算?

    近年來,家庭維修領域涌現出一批平臺式企業,一定程度上改善了行業“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映,一些平臺的收費遠高于市場價,上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價。對此,專家建議,加強對平臺的監管,以指導價進行規范;同時平臺企業要把好維修工“入口關”。

    “找平臺是為圖個方便,沒想到卻遇到了麻煩?!苯?,家住四川成都的陳先生發現客廳空調不制冷,聯系某知名家修平臺維修工上門加氟,并收取費用420元。此后空調制冷效果依然不佳。陳先生又請品牌售后人員檢測發現,所加制冷劑與空調不匹配,需要排出后重新添加,而全部費用僅為150元。

    近年來,家庭維修領域涌現出啄木鳥、91暢修保等一批平臺式企業,開始形成統一的服務標準,一定程度上改善了行業“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映,一些平臺的收費遠高于市場價,上門的維修人員甚至“小病大修”、虛構故障以層層加價。

    記者調查發現,除了維修工的素質和能力參差不齊,還與平臺的縱容態度以及高企的抽成比例有關。那么,家修平臺的服務價格由誰說了算?如何走向規范化?

    平臺收費遠遠高于市場價

    更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補漏2000元……在黑貓投訴平臺上,某家庭維修平臺的詞條下,聚集了千余位維權者,投訴高頻詞是“亂收費”“服務欺詐”。

    今年7月,85后白領張羽家中窗臺滲水,她向該平臺詢價時,客服一再保證價格透明?!?個窗臺外墻面長度約5米,作業時長不到半小時。維修師傅在計價器上搗鼓半天,最后報出了2000元的價格,涵蓋上門費、配件費和技術服務費?!睆堄鹩X得收費有些不合理,但問題既已解決,自認外行的她還是掏了錢。

    師傅走后,張羽上網搜索發現,其使用的同款防水材料售價不到50元,而自家連半桶都沒用到。后來她咨詢物業得知,類似的維修700多元就能搞定,遂向家修平臺發起投訴??头s含糊其詞,先是聲稱維修工收費合理,見她態度強硬,對方又表示可以返還30%的費用?!凹热皇墙y一計價,現在又說可以退款,這不是前后矛盾嗎?”

    同樣是不認可價格,來自北京的劉女士懷疑平臺維修工“小病大修”。由于家中空調啟動后無法運行,她在一家平臺預約了349元的維修服務?!皫煾祦砜戳艘谎劬驼f是壓縮機電容壞了,并表示349元只是檢測費,讓我再支付130元高空作業費和449元配件費。沒曾想,換了電容后仍沒有改觀,他又說主板也有問題,表示隔天帶一個新的過來?!?/p>

    此時劉女士已經察覺不對,她拒絕了師傅的建議,轉而向空調品牌求助。售后人員上門檢查后發現,空調失靈是由于外機繼電器線沒接上。但劉女士記得,空調外機是平臺維修工反復調試過的?!疤摌嫻收喜⑶腋鼡Q正常的零件,到底是維修還是搞破壞?”

    分成低致使維修工亂加價

    記者調查發現,即便不少平臺推出了統一價目,但在現行模式下,有的維修人員為提高收入,利用消費者信息的不對稱,或巧立名目,或“小病大修”,將維修費推高至市場價的數倍。

    與此同時,在從事家電維修的劉偉成看來,維修工也有自己的無奈。

    為了能夠多接單,他曾想擺脫“個體戶”的身份,入駐某頭部家修平臺。但在摸清情況后,很快打了退堂鼓:“沒有基本工資,早上7點到晚上9點半隨叫隨到。平臺抽取5成維修費,抵押2成,好評率不達標要罰款,上崗前還要花298元購買工作服?!?/p>

    一位平臺維修工向記者透露,自己每單的收入包括50%提成,5%績效獎勵,減去一定額度的質保金,最終到手金額約為維修費的42%。他表示,扣掉交通和材料費,純利潤很微薄。有的同行會私自加價,平臺對此心知肚明,只要不是太過分,他們也樂于促成“雙贏”。

    浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林向記者表示,家庭維修平臺剛剛起步,現階段平臺運行、推廣營銷產生的高成本,一定程度上被轉嫁給維修人員,由此滋生了一系列亂收費現象。

    北京拙樸律師事務所高昊宇律師分析稱,維修人員通過平臺獲客、接單,平臺從中抽取傭金,二者之間不構成勞動關系,只是松散的勞務關系。維修工對平臺的歸屬感和忠誠度難以保障,平臺對維修工的服務也缺乏有效約束。

    高昊宇表示,由于服務場景千差萬別,從業者的技術水平參差不齊,家修行業極易產生消費糾紛,諸多矛盾在平臺服務模式下更為凸顯。而目前,消費者的線上反饋是唯一監督手段,線下監管開展的難度較大。

    規范化發展是必由之路

    采訪中多位受訪者表示,家庭維修行業是一片亟待開拓的“藍?!?,平臺企業要想抓住機遇、走穩走遠,除了做好品牌推廣,優質服務帶來的用戶口碑更為重要。

    據了解,商務部曾于2012年發布《家電維修服務業管理辦法》。但業內人士認為,相關條款已難以適應數字時代的市場環境,要想推動行業健康有序發展,立法的腳步亟須跟上。

    盤和林認為,鑒于家庭維修的復雜性,不必苛求價格統一,但政府要以指導價進行規范,通過市場調研,為常見家電的常見維修項目所涉及的耗材、人工費劃定價格區間,推動維修收費走向透明化。高昊宇建議,監管部門可以引導成立行業協會,發揮行業自律作用,督促家庭維修平臺制定合理的分成比例。

    劉偉成告訴記者,一些平臺為招攬維修工,入駐門檻幾乎為零?!爸恍杼峤簧矸葑C、一張照片、相關證書,然后接受簡單培訓即可上崗,服務質量自然無法保障?!?/p>

    “平臺不僅是中介,更是家修服務的第一責任人?!备哧挥畋硎?,一方面,監管部門要限定維修人員的準入門檻,對平臺服務的各環節開展動態監督;另一方面,平臺企業要把好維修工“入口關”,定期開展人員培訓、技能考核,規范工作流程;還應建立完善的售后服務和用戶評價體系,制定嚴明的獎懲措施,不斷提升服務體驗。(記者 陳曦)

    編輯:蘇舒
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